История про то, как одна маленькая галочка в настройках чуть не стоила мне всего аккаунта на Amazon. Это было лет десять назад, когда я переходил от перепродажи товаров из локальных магазинов к собственным настенным наклейкам, которые печатал на производстве. А главными героями этой истории стали наклейки на окна в форме чёрных птичек.
Тогда я узнал про FBA, Fulfillment by Amazon. Отправляешь товар на их склад в США, а они занимаются хранением, упаковкой и доставкой до клиента. Решил попробовать и сделал дизайн чёрных птичек для окон, задуманных для того, чтобы настоящие птицы не врезались в стекло. Мы изготовили тестовую партию из 100 штук, упаковали каждую в отдельный пакетик и отправили.
Всё прошло гладко. Amazon принял товар, продажи пошли, и за пару месяцев всё разлетелось. Мы, довольные, сделали новую партию уже на 200 штук, отправили её на склад, а я со спокойной душой поехал в отпуск.
И прямо в отпуске получаю «письмо счастья». Аккаунт заблокирован, средства заморожены, нас обвиняют в продаже использованных товаров и просят забрать остатки со склада. Я в шоке, ведь у нас одноразовые виниловые наклейки. Их нельзя использовать, отклеить и снова продать как новые. Пишу апелляцию и прошу проверить склад и товар, потому что считаю это ошибкой.
Через неделю приходит сухой ответ. Мне сообщают, что всё проверили, решение окончательное, а разблокировать аккаунт не могут. В письме ссылаются на продажу бывшего в употреблении товара под видом нового и на Order Defect Rate выше 1%. У меня оставалась последняя попытка подать апелляцию. Я засел за форумы и YouTube, пытаясь понять логику системы.
И нашёл причину, которая объясняла случившееся. Когда я подключался к FBA, то оставил настройки по умолчанию. Там была включена возможность возвращать товар в продажу, если после проверки на складе он выглядел как новый. Для моих наклеек это оказалось критично.
Я восстановил возможную цепочку событий. Покупатель открыл наклейки, мог помять их или попробовать приклеить, а затем оформил возврат с комментарием, что ничего не открывал и просто передумал. Сотрудник склада мог принять упаковку за нетронутую и вернуть товар на полку как новый. Следующий клиент получил скомканные или использованные наклейки и пожаловался на продажу бывшего в употреблении товара. При небольшом числе заказов такая жалоба могла серьёзно повлиять на показатели аккаунта.
В последней апелляции я подробно описал эту схему. Попросил поднять историю конкретного заказа и проверить, не был ли это товар, вернувшийся от другого покупателя. Объяснил, что наши наклейки одноразовые и сотрудник склада мог ошибиться при визуальном осмотре. Попросил также проверить весь остальной запас, чтобы убедиться, что мы отправили новые и аккуратно упакованные товары.
Прошла ещё неделя тишины. Потом пришёл ответ, что внутреннее расследование завершено и аккаунт разблокирован. Я тут же зашёл в настройки и убрал ту самую галочку.
С тех пор для таких возвратов я выбираю платную утилизацию. Пусть лучше товар уничтожат, чем после ошибки при проверке его снова продадут как новый и под угрозой окажется весь мой бизнес. Вот такая история про две недели нервов в отпуске по вине настроек по умолчанию.
