Das ist die Geschichte von einem kleinen Häkchen, das mich beinahe mein ganzes Konto bei Amazon gekostet hätte. Das war vor etwa zehn Jahren, als ich vom Weiterverkauf von Waren aus örtlichen Geschäften zu eigenen Wandtattoos aus unserer Produktion wechselte. Die Hauptrolle in dieser Geschichte spielten allerdings Fensteraufkleber mit schwarzen Vögeln.
Damals lernte ich FBA kennen, Fulfillment by Amazon. Man schickt seine Ware an ein Lager in den USA, und Amazon übernimmt Lagerung, Verpackung und Versand an die Kunden. Ich wollte es ausprobieren und entwarf schwarze Vogelsilhouetten für Fenster, mit denen echte Vögel die Scheibe besser erkennen sollten. Wir fertigten eine Testserie von 100 Stück an, verpackten jedes einzeln in einem Beutel und schickten alles los.
Zunächst lief alles reibungslos. Amazon nahm die Ware an, die Verkäufe begannen und nach ein paar Monaten war alles verkauft. Zufrieden produzierten wir weitere 200 Stück, schickten sie ins Lager und ich fuhr ganz entspannt in den Urlaub.
Mitten im Urlaub kam dann eine unerwartete Nachricht. Mein Konto war gesperrt, mein Guthaben eingefroren und Amazon warf mir vor, gebrauchte Ware zu verkaufen. Außerdem sollte ich meine Waren aus dem Lager abholen lassen. Ich war fassungslos, denn unsere Vinylaufkleber waren für die einmalige Verwendung gedacht. Man konnte sie nicht aufkleben, wieder abziehen und anschließend erneut als neu verkaufen. Ich legte Einspruch ein und bat darum, das Lager und die Ware zu prüfen, weil ich von einem Irrtum ausging.
Eine Woche später kam eine knappe Antwort. Alles sei geprüft worden, die Entscheidung sei endgültig und das Konto könne nicht freigeschaltet werden. In der Nachricht ging es um gebrauchte Ware, die als neu verkauft worden sei, und eine Order Defect Rate von über 1%. Mir blieb noch ein letzter Einspruch. Ich durchsuchte Foren und YouTube, um die Logik hinter dieser Entscheidung zu verstehen.
Schließlich fand ich eine Einstellung, die den möglichen Ablauf erklärte. Als ich FBA eingerichtet hatte, hatte ich die Standardeinstellungen übernommen. Eine aktivierte Option erlaubte es, Rücksendungen erneut zu verkaufen, wenn sie bei der Prüfung im Lager wie neu aussahen. Für unsere Aufkleber war genau das ein Problem.
Ich setzte einen möglichen Ablauf zusammen. Ein Käufer hatte die Aufkleber geöffnet, vielleicht geknickt oder ausprobiert und dann mit der Erklärung zurückgeschickt, die Verpackung sei unberührt und er habe es sich nur anders überlegt. Ein Mitarbeiter im Lager konnte die Verpackung für ungeöffnet gehalten und die Ware wieder als neu einsortiert haben. Der nächste Käufer erhielt zerknitterte oder gebrauchte Aufkleber und beschwerte sich über gebrauchte Ware. Bei wenigen Bestellungen konnte eine solche Beschwerde die Kennzahlen meines Kontos stark beeinflussen.
In meinem letzten Einspruch beschrieb ich diesen möglichen Ablauf genau. Ich bat Amazon, den Verlauf der konkreten Bestellung zu prüfen und festzustellen, ob die Ware zuvor von einem anderen Käufer zurückgeschickt worden war. Ich erklärte, dass unsere Aufkleber nur einmal verwendet werden konnten und eine Sichtprüfung den Schaden möglicherweise übersehen hatte. Außerdem bat ich um eine Prüfung des übrigen Bestands, damit klar würde, dass wir neue und ordentlich verpackte Ware geliefert hatten.
Es folgte eine weitere Woche ohne Nachricht. Dann schrieb Amazon, die interne Untersuchung sei abgeschlossen und mein Konto wieder freigeschaltet. Ich ging sofort in die Einstellungen und entfernte das Häkchen.
Seitdem wähle ich für solche Rücksendungen die kostenpflichtige Entsorgung. Lieber lasse ich einen Artikel vernichten, als dass er nach einem Fehler bei der Prüfung erneut als neu verkauft wird und mein ganzes Geschäft gefährdet. So wurden durch eine Standardeinstellung aus zwei Urlaubswochen zwei Wochen voller Sorgen.
